جودة الخدمات.. وجهك نظر داخلية وخارجية:
وينظر عادة إلى جودة الخدمة المصرفية من وجهتي نظر إحداهما داخلية والأخرى الخارجية.
في حين تقوم وجهة النظر الداخلية على أساس الالتازم بالمواصفات القياسية التي تكون الخدمة المصرفية قد صممت على أساسها، فإن وجهة النظر الخارجية تركز على جودة الخدمة المصرفية كما يدركها زبائن المصرف.
كذلك تعبر وجهة النظر الداخلية عن موقف الإدارة في حين تعبر وجهة النظر الخارجية عن مدركات الزبائن لمستوى جودة الخدمة التي يتلقونها.
مفهوم جودة الخدمات المصرفية:
وان مفهوم جودة الخدمة المصرفية يكمن في مدركات الزبائن ويتشكل في ضوء توقعاتهم عندما يكون مفهوم التسويق المصرفي الحديث محلا للتطبيق.
ولهذا فان جودة الخدمة يجب أن تقاس بمقاييس ترتبط بمدركات الزبائن وتعبر عنها. كما يمكن النظر إلى جودة الخدمة المصرفية بأنها محصلة التفاعل بين الزبون وبين عناصر تتعلق بالمصرف نفسه.
الإجراءات التي ينبغي للمصارف اتخاذها:
وعلى المصارف أن تتخذ الإجارءات اللازمة لمارقبة وتحسين جودة الخدمة التي تقدمها لجمهور الزبائن. وطبقا لكل من Lewis و Booms:
"فإن جودة الخدمة المصرفية ما هي إلا قياس لمدى مستوى الجودة المقدمة مع توقعات الزبون. فتقديم خدمة ذات جودة يعني في المحصلة النهائية أن تكون الخدمة متوافقة مع توقعات الزبون".
شاركوا المنشور على مواقع التواصل لتعم الفائدة
