هدف البحث حول رضا الزبون:
يهدف البحث الحالي إلى اختبار أثر المتغير الوسيط رضا الزبون في العلاقة بين جودة الخدمة وولاء الزبون، ويسعى إلى بيان أثره في تعزيز ولاء الزبون.
طريقة جمع البيانات لدراسة رضا الزبون:
وقد جمعت البيانات باستخدام استمارة الاستبيان كأداة أساسية بعد أن تم أخذ مجتمع الدراسة البالغ عددهم 860 زبون، ممن تعامل مع مصرف بابل الأهلي / فرع النجف لأكثر من سنه ولا ازل مستمرا، لكي يعبر عن رأيه بشكل دقيق عن جودة الخدمة والرضا والولاء بحكم خبرته بالتعامل مع المصرف.
نتائج الاستبيان حول رضا الزبون:
بعدها تم اختيار منهم عينة عشوائية بلغت 440 واعتمد منها 412 للتحليل الإحصائي.
وقد أظهرت النتائج وجود علاقة ذات دلالة معنوية بين جودة الخدمة وولاء الزبون، كما أشارت النتائج إلى وجود أثر لأبعاد رضا الزبون في العلاقة بين جودة الخدمة وولاء الزبون.
وبالاعتماد على هذه النتائج صيغت عدد من الاستنتاجات منها إدراك عينة البحث أن جودة الخدمة لم تكن بالمستوى المطلوب من وجهة نظر الزبائن؛ إذ إنها لم تعزز الولاء بشكل عالي لديهم تجاه خدمات المصرف عينة البحث، وأنه يستحسن أن يتم الاهتمام برضا الزبون لأن دوره ينعكس على ولاء الزبون.
توصيات البحث حول رضا الزبون:
وأهم التوصيات هي ضرورة الاهتمام باعتماد جودة الخدمات المقدمة للزبائن لكي يكون المصرف قادرا على التنافس مع المصارف الآن ومستقبلا من خلال معرفة آراء الزبائن باستخدام مثلا:
- الاستبيان.
- إقامة الدراسات البحثية
- الاستعانة بالمتخصصين بهدف تقديم الاستشارات لكي تتحقق جودة الخدمات للمصرف.
جودة الخدمة المصرفية ورضا الزبون:
في الخدمات المصرفية تكون أحكام الزبون حول جودة الخدمة المصرفية على أساس:
- جودة عملية تقديم الخدمة.
- بالإضافة إلى الأساس المستند على المنافع النهائية التي يجنيها الزبون من الخدمة.
فالزبون لا يقيم خدمات المصرف على أساس كشوفات الحسابات التي وردت إليه من المصرف، أو هيئة العاملين في المصرف فيه فقط، ٕوانما تقييمه لجودة الخدمة المصرفية يستند أيضا إلى سلوك العاملين في المصرف خلال تعاملهم معه، وكذلك سرعة إنجازهم للخدمة المصرفية المطلوبة.
جودة الخدمات.. وجهك نظر داخلية وخارجية:
وينظر عادة إلى جودة الخدمة المصرفية من وجهتي نظر إحداهما داخلية والأخرى الخارجية.
في حين تقوم وجهة النظر الداخلية على أساس الالتازم بالمواصفات القياسية التي تكون الخدمة المصرفية قد صممت على أساسها، فإن وجهة النظر الخارجية تركز على جودة الخدمة المصرفية كما يدركها زبائن المصرف.
كذلك تعبر وجهة النظر الداخلية عن موقف الإدارة في حين تعبر وجهة النظر الخارجية عن مدركات الزبائن لمستوى جودة الخدمة التي يتلقونها.
مفهوم جودة الخدمات المصرفية:
وان مفهوم جودة الخدمة المصرفية يكمن في مدركات الزبائن ويتشكل في ضوء توقعاتهم عندما يكون مفهوم التسويق المصرفي الحديث محلا للتطبيق.
ولهذا فان جودة الخدمة يجب أن تقاس بمقاييس ترتبط بمدركات الزبائن وتعبر عنها. كما يمكن النظر إلى جودة الخدمة المصرفية بأنها محصلة التفاعل بين الزبون وبين عناصر تتعلق بالمصرف نفسه.
الإجراءات التي ينبغي للمصارف اتخاذها:
وعلى المصارف أن تتخذ الإجارءات اللازمة لمارقبة وتحسين جودة الخدمة التي تقدمها لجمهور الزبائن. وطبقا لكل من Lewis و Booms:
"فإن جودة الخدمة المصرفية ما هي إلا قياس لمدى مستوى الجودة المقدمة مع توقعات الزبون. فتقديم خدمة ذات جودة يعني في المحصلة النهائية أن تكون الخدمة متوافقة مع توقعات الزبون".
وتعد جودة الخدمة ميزة يجب أن يوظفها المصرف بهدف تحقيق مكانته بالسوق. وبسبب أهمية الجودة المصرفية كميزة تنافسية أساسية تكاد لا تجد مصرفا واحدا إلا ويحاول تطوير الخدمة المصرفية التي يقدمها.
